Son aquellas pequeñas cosas

“Lo que está pasando en el mundo es que las cosas grandes, de hecho, se hacen magníficamente bien. Pero las cosas pequeñas, lo que podríais llamar la interfaz de usuario, está hecho espectacularmente mal”, afirmó el publicista Rory Sutherland en su conferencia Sweat the small stuff (transpirar lo pequeño), brindada en Ted en junio de 2010. “Pero además, parece haber una especie de atasco en términos de resolver esos pequeños problemas. Porque las personas que realmente pueden resolverlos son demasiados poderosos y están muy preocupados con algo que creen que es la ‘estrategia’ para resolverlos”.

Un ejemplo que citó Sutherland es el de los saleros y pimenteros de la primera clase de los aviones de Virgin Atlantic. Como tienen un diseño muy atractivo, era muy frecuente que los viajeros se los “llevaran como souvenir”, al punto que consideraron quitarlos. En lugar de hacer eso, le escribieron en la parte de abajo, sobre el metal, “Pinched from Virgin Atlantic”, lo que significa algo así como “robado” o “sacado” de Virgin Atlantic.

Sutherland también narró el caso del Lydmar Hotel, en Estocolmo, donde las pequeñas cosas se transforman en cambios enormes, como por ejemplo, que en el ascensor hay botones para escoger música. “El costo de instalar esto en el ascensor del Lydmar Hotel en Stockholm será probablemente de unas 500, 1000 libras máximo. Y es francamente más memorable que todos aquellos millones de hoteles en los que llegamos que te dicen que tu habitación ha sido renovada por un costo de 500.000 dólares, solo para hacer que se parezca a todos los demás hoteles en los que has estado en el curso de tu vida”.

En el final, un poco en broma un poco en serio, propuso lo siguiente: “Es por esto que pido la creación del ‘Director del Detalle’ (Chief Detail Officer). Todas las empresas deberían tener uno, y todos los gobiernos deberían tener un ‘Ministerio del Detalle’”. 

Como lo pequeño -por lo general- no requiere de un presupuesto importante, para lograr grandes éxitos por este camino lo que se necesitan son personas ingeniosas convencidas de que valen más las buenas ideas y el sentido práctico que las grandes cifras de dinero. 

La conferencia se puede escuchar (tiene subtítulos en español), en http://www.ted.com/talks/rory_sutherland_sweat_the_small_stuff

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Imagen: Salero y pimentero de Virgin Atlantic.